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建好“12315”投诉热线 让消费者投诉更便利

2018-03-02 09:56 | 来源: 中国网

  互联网技术发展到今天,消费者投诉的便利问题,是可以仰仗先进技术手段加以解决的。

  据媒体报道,最近,针对12315投诉热线经常占线、网络平台使用不便的问题,国家工商行政管理总局局长张茅表示,“我有时候检查12315的时候也打不通,这个问题需要系统来解决,说明投诉渠道不畅。现在统计12315有多少投诉总量的时候,有时对这个数据心里也发虚,因为有些投诉我们并没有接到,我们要认真改进。”

  网购时,遇到商品或服务不够满意的问题,许多消费者会选择来一个“差评”,以让商家有所忌惮。可如果遇到假冒伪劣、霸王条款、虚假宣传、拒不赔款等无法私下沟通解决的问题时,又该如何呢?在这种情况下,“12315”消费者投诉举报平台,就是一个不错的选择。这是国家工商行政管理总局设立的,专门受理消费者投诉举报的专用平台。

  不过正如张茅所坦言,12315平台,实际使用时的确存在一些问题。查看网上一些用过这个平台的消费者的评价,也会发现,有不少人表示,使用过程中曾遇到许多不小的尴尬,有时候则干脆长期占线。

  消费者维权意识不断增强,12315这个投诉平台的压力自然会越来越大,出现一些问题也可理解。据统计,从1999年至2016年,全国共受理各类消费者投诉7312.8万件。面对如此海量的投诉,平台所要承受的压力和工作量可想而知。

  或也正是出于这个考虑,2017年3月,12315互联网平台正式上线。应该说,这个线上平台,在互联网迅猛发展的今天,来得并不算太早。不过值得肯定的是,网络平台一上线就利用上了“微信小程序”这样的新鲜事物,以顺应移动互联网时代的投诉需求。但也正如张茅指出的那样,刚刚上线的12315网络平台,依然存在使用不便的问题。比如,在消费者不了解企业的具体名称的情况下,只知道商标或通用名称时,互联网投诉就会投诉不了,因为投诉需要填写企业规范名称。

  值得欣慰的是,针对投诉太复杂的问题,12315网络平台正在寻求通过电子地图、大数据等技术解决。据悉,新的网络投诉平台将在今年的3月15日正式上线。可以预料,将来消费者投诉会越来越便利。实际上,互联网技术发展到今天,尤其是随着近年来移动互联网的发展,消费者投诉的便利问题,是可以仰仗先进的技术加以解决的。换句话说,技术不该再是今天消费者投诉受阻的主要因素。或许更值得赞赏的是,在维护消费者利益、尽量保障消费者投诉便利的问题上,相关部门的态度一直是比较明确而积极的。面对平台占线、使用不便的问题,不回避,坦诚而开放,本身就值得给一个“好评”。

  12315消费者平台,不拨打不使用,它就是一串简单的数字。不断增多的维权,是好事,也符合当前强调消费对于经济拉动作用的现实需求。十九大报告指出,“完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用”。

  消费者维权意识的增强是各行各业积极发展的关键动因,作为经营者,应该以健康的心态看待消费者的合理维权;而作为消费者,也不能仅仅将12315视为一串数字,这串数字更是保护大家权益的盾牌与利剑。

编辑: 范思思 吉网新闻热线:0431-82902222